El Gobierno eliminó el tradicional libro de quejas en papel en los aeropuertos de todo el país y lo reemplazó por un formulario web para canalizar reclamos de pasajeros
La medida quedó formalizada este martes mediante la Resolución 49/2026 del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (Orsna), publicada en el Boletín Oficial. Su aplicación será obligatoria en todas las terminales del país
La norma deroga el sistema vigente desde 2002 y fija que las empresas concesionarias y administradoras deberán responder cada presentación en un plazo máximo de diez días corridos. La contestación llegará al correo electrónico o al teléfono informado por el usuario
Si el pasajero no cuenta con celular o con acceso a internet, el personal del mostrador de Atención al Cliente o de la administración del aeropuerto deberá cargar el reclamo en el sistema digital. En esos casos, el único dato obligatorio será una dirección de correo electrónico para recibir la respuesta
El formulario pedirá nombre y apellido, tipo y número de documento, teléfono, correo electrónico y una descripción del hecho ocurrido en la terminal
La resolución también contempla casos de hurtos, robos o daños a personas o pertenencias dentro del aeropuerto. En esas situaciones, el personal deberá recomendar la denuncia ante la Policía de Seguridad Aeroportuaria (PSA), aunque también podrá registrarse el reclamo ante el Orsna
Para difundir el nuevo mecanismo, los aeropuertos deberán colocar carteles bilingües en español e inglés en sectores de alta circulación. La señalización incluirá un código QR, la dirección web, los logos oficiales y los canales de contacto del organismo regulador, entre ellos la línea gratuita 0-800-999-67762 y el correo [email protected]
Las empresas que ya tengan un sistema digital propio para gestionar quejas deberán habilitar acceso directo al regulador mediante un usuario o una conexión entre sistemas. Las administraciones que no cuenten con plataforma propia usarán el sistema oficial y enviarán un informe mensual sobre su funcionamiento
La regulación fue notificada a concesionarios y entes aeroportuarios de todo el país, entre ellos Aeropuertos Argentina 2000 S.A., London Supply SACIFI, Aeropuertos del Neuquén S.A., Aeropuerto de Bahía Blanca S.A., el Ente Aeropuerto Internacional de Rosario y el Ente Aeropuerto Sauce Viejo