Durante la última década, la experiencia de usuario se concentró en comprender qué ven las personas, qué les genera confianza y qué las lleva a comprar. La expansión de los agentes de inteligencia artificial modifica ese enfoque: las plataformas deberán atender al consumidor y también a los sistemas que buscan, filtran o recomiendan productos en su nombre

La persona continúa siendo quien define sus objetivos, preferencias y límites. Sin embargo, puede delegar parte del recorrido en un agente que encuentre opciones, compare condiciones y presente una recomendación para su aprobación

Una segunda capa para el comercio digital

Los agentes no se comportan como usuarios humanos. No se distraen ni toman decisiones impulsivas. Necesitan identificar con precisión qué se ofrece, cuánto cuesta, para quién sirve, cuáles son sus condiciones y qué acción pueden ejecutar

Por eso, la experiencia ya no depende únicamente del diseño visual. También requiere información clara, estructurada, actualizada y accesible para las máquinas. Precios, disponibilidad, financiación, entregas, promociones, impuestos, medios de pago y particularidades culturales deben estar expresados de forma interpretable

El modelo se parece cada vez más a un contrato entre sistemas: entradas definidas, respuestas previsibles, errores explícitos, estados consistentes y reglas estables. La infraestructura puede incluir datos, APIs y políticas que permitan encontrar, comparar y comprar con transparencia

Del recorrido paso a paso a la compra asistida

En el comercio electrónico tradicional, el usuario recorre la página de inicio, las categorías, las fichas de producto, el carrito y el proceso de pago. Con un agente, ese trayecto puede comprimirse en una conversación: la persona expresa una necesidad compleja y recibe unas pocas alternativas razonadas

La delegación no será igual para todas las compras. Reponer alimentos habituales puede requerir poca intervención, mientras que adquirir un automóvil o contratar un seguro probablemente demande más supervisión. La compra manual y la asistida convivirán

La automatización tampoco elimina la dimensión emocional del consumo. Las marcas preferidas, los hábitos, el descubrimiento de productos, los cupones y las recomendaciones complementarias seguirán influyendo en la decisión humana

Más tráfico de IA y una adopción todavía desigual

El tráfico hacia sitios procedente de chats con inteligencia artificial creció entre un 150% y un 428% interanual. Entre 2025 y 2026, el descubrimiento en canales propios cayó un 7% y en buscadores tradicionales un 15%, mientras que aumentó un 38% en canales basados en IA

En la Argentina, los usos más extendidos de la inteligencia agéntica todavía se concentran en la atención al cliente y la resolución de reclamos. Cerca del 35% de las personas mayores de 12 años utiliza IA de manera periódica; el 65% restante no la usa o lo hace de forma esporádica

Transparencia, control y nuevos riesgos

El próximo paso podría incluir agentes que monitoreen precios, repitan compras, coordinen entregas o preparen una recomendación casi definitiva para que la persona solo tenga que validarla. Del otro lado, las empresas también podrán operar con agentes capaces de responder, negociar y ejecutar acciones

Ese escenario aumenta la importancia de la calidad de los datos, la reputación, las valoraciones, los tiempos de respuesta y la atención posterior a la venta. También plantea dudas sobre los rankings generados por modelos de lenguaje, sus posibles sesgos y la forma en que se revisarán las recomendaciones

La transformación, por lo tanto, no consiste en reemplazar al usuario. Consiste en construir una experiencia de dos niveles: una interfaz que permita a la persona orientar, supervisar y aprobar, y una base de información que permita a los agentes actuar con precisión. El objetivo final seguirá siendo ayudar al consumidor a tomar mejores decisiones